PROCESOS DE ITIL

CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES 

Las tecnologías de información apuntan sus esfuerzos en actividades operativas rutinarias que apoyan la continuidad del negocio, limitando la optimización de personas, procesos y tecnología. 

Las empresas direccionan sus objetivos a obtener rentabilidad.  Esto conduce a atender y ejecutar las actividades propias de su giro de negocio, descuidando las actividades complementarias que son importantes como definir y documentar sus procesos.

ITIL no es destinado únicamente a los grandes negocios, es para todo tipo de empresa ya sean pequeñas o medianas y sin estricciones de giro de negocio.

Las  empresas pueden establecer los procesos con base a sus necesidades y oportunidades, con el enfoque principal en  generar valor, definiendo e implementando procesos de gobierno separados de los procesos de gestión.

La aplicación TI (a veces nombrada como un sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por mantenimiento y operaciones.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS

Ventajas:

• La entrega de servicios TI se orienta más al cliente y los acuerdos sobre la calidad del servicio mejoran la relación.  (Las fases de ITIL están orientadas a la entrega de servicios, lo que hace que este orientada al cliente, para generarle una buena experiencia.)

• Se describen mejor los servicios, en un lenguaje más cómodo para el cliente, y con mayores detalles. (Como la entrega de servicios es orientada al cliente, se crea un ambiente en donde exista la comunicacion para darle los detalles del proceso de el trabajo realizado.

• Se manejan mejor la calidad y el costo del servicio. (El costo del servicio es aceptable para el cliente y de buena calidad).

• Mejora la comunicación con la organización TI al acordar los puntos de contacto. (Cada una de sus fases hace posible una comunicación, esta se puede lograr desde la estrategia del servicio).

• La organización TI desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en los objetivos corporativos. (La organización que lo adopta se genera una estructura mas clara de trabajo, basándose en las fases para que los modelos consigan mejores resultados y así generan valor y los objetivos se cumplan).

• La administración tiene más control y los cambios resultan más fáciles de manejar. (Al  adoptar el marco, de las áreas de la organización tardan en adaptarse, esto hace que se genere un control mas preciso en cada uno de ellas, lo que genera mas atención logrando que los cambios que se generen sean dominados

• Una estructura de proceso eficaz brinda un marco para concretar de manera más eficaz el outsourcing de los elementos de los servicios TI.  (Debe haber un control para el desarrollo de cada una de las fases y procesos para que exista una estructura firme y clara en cuanto al desarrollo de las actividades).

• Seguir las mejores prácticas de ITIL alienta el cambio cultural hacia la provisión de servicio, y sustenta la introducción de un sistema de administración de calidad basado en las series ISO 9000. (Las mejores practicas se deben llevar a cabo por expertos para que estas muestren sus resultados, también el marco se basa en diferentes normas ISO que generan un complemento mas hacia su implementación).

Desventajas:

• Su introducción puede llevar tiempo y bastante esfuerzo, y supone un cambio de cultura en la organización. Una introducción demasiado ambiciosa puede llevar a la frustración porque nunca se alcanzan los objetivos. (Debe de haber perseverancia por parte de la organización, por que la adaptación del personal puede demorar, ademas también no se debe comenzar a trabajar rápidamente con el Marco, ni esperar ganancias rápidamente, esto puede lleva a la organización a una perdida de lo obtenido.

• Si la estructura de procesos se convierte en un objetivo en sí misma, la calidad del servicio se puede ver afectada de forma adversa. En ese caso, los procedimientos se transforman en obstáculos burocráticos que tratan de evitarse en lo posible. (Cada proceso debe de enfocarse en lo que esta definido, y no se debe alterar el orden de ellos ya que si se trabaja de esa forma, puede que estos causen problemas y se conviertan en obstáculos a lo largo del trabajo).

• No hay progreso por la falta de comprensión sobre lo que deben dar los procesos, cuáles son los indicadores de desempeño, y cómo se controlan los procesos. (Se debe de haber un entendimiento en cuanto el uso de procesos y  como trabajar con ellos, si no no habrá progreso de trabajo ni beneficios indicadores de desempeño).

• No se ven las reducciones de costo y la mejora en la entrega de los servicios. (Estos factores no se logran  apreciar rápidamente, debe de haber una adaptación antes y una forma de trabajo adecuada).

• Una implementación exitosa implica el compromiso del personal de todos los niveles de la organización. (Si se adopta en Marco en una organizacion, todo el personal debe de verse implicado en los procesos de trabajo desde los altos mandos hasta los simples trabajadores de los diferentes departamentos).

• Dejar el desarrollo de las estructuras de proceso a un departamento de especialistas puede aislar al departamento de la organización y puede fijar una dirección no aceptada por los otros departamentos. ( Se debe de haber una repartición de procesos justa a cada departamento, para que exista un mejor control y desarrollo de procesos).

• Si hay poca inversión en las herramientas de soporte, los procesos no harán justicia y el servicio no mejorará. Se pueden necesitar más recursos y más personal si la organización se encuentra sobrecargada con las actividades de rutina de la Administración de Servicio TI. (Debe de haber una inversión justa en herramientas de trabajo al momento de su adopción, por que en el desarrollo de una actividad se pueden necesitar recurso y puede haber fallas o saturacion de actividades).

POR QUE UTILIZAR ITIL Y NO OTROS MARCOS

ITIL, en realidad, no aporta verdadera novedad en los procesos, por lo que su adopción no debería provocar cambios drásticos. Si los procesos de la empresa están bien pensados y ya están rodados, seguro que encajarán muy bien en el marco de ITIL, con lo que la primera parte de la relación coste/beneficio será muy reducida, aumentando el valor percibido de la implantación. Aun así, que nadie se confíe en exceso: adoptar ITIL no es un camino libre de obstáculos.

ITIL, como cualquier metodología extendida, es una especia de lengua franca que permitirá una sencilla integración de procesos con partners y clientes que también la usen.

Además, ITIL hace hincapié en la medición y análisis constante de nuestros procesos, elemento en el que suelen ser más débiles las metodologías desarrolladas internamente. ITIL facilitará ese crecimiento, esa evolución.

Una de las razones de peso utilizadas por las empresas para abstenerse de integrar estándares ITIL, es los costos que conlleva asumir el cambio. Invierto ahora y me olvido de los costos a largo plazo por contar con sistemas que optimizan mis procesos de TI

Implementar ITIL en la empresa mejora dramáticamente la eficiencia de procesos de TI, administración y estandarización.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS AL ADOPTAR ITIL EN UNA ORGANIZACIÓN

Ventajas

• Gestionar el riesgo empresarial y la interrupción del servicio o el fracaso.
• Mejorar y desarrollar relaciones positivas con sus clientes mediante la entrega de servicios eficientes que satisfagan sus necesidades.
• Establecer sistemas rentables para la gestión de la demanda de sus servicios.
• Apoyar el cambio de negocios, mientras que el mantenimiento de un entorno de servicio estable.
• Se maneja mejora la calidad y los costos de servicio.
• La organización desarrolla una estructura más clara, se vuelve  más eficaz, y se centra más en los objetos de organización.
• La administración tiene un mayor control, se estandarizan e identifican los procedimientos, y los cambios resultan más fáciles de manejar.
• ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicación interna y con proveedores. 

Desventajas

• Tiempo y esfuerzo necesario para su implementación.
• Que no se dé el cambio en la cultura de las áreas involucradas.
• Que no se vea reflejada una mejora por falta de entendimiento, sobre procesos, indicadores y como pueden ser controlados.
• Que el personal no se involucre y se comprometa.
• La mejora de servicio y la reducción de costos pueden no ser viable.
• La inversión en herramientas de soporte sea muy escasa.
• Los procesos podrán perecer inútiles y no se alcancen las mejoras en los servicios.
• Falta de reflexión sobre el concepto de servicio
• Falta de instrucciones de trabajo.
• Falta de compromiso. La gestión de servicios basada en ITIL no es un proyecto, es un     cambio cultural y así debe abordarse.
• No basta  con tener la herramienta hay que saber aplicarla.
• Confusiones de conceptos de ITIL.

CUANDO ADOPTAR ITIL EN UNA ORGANIZACIÓN

ITIL es un enfoque hacia la eficiencia y eficacia en todos los procesos del negocio.  Regularmente, al momento en que se definen los esquemas de trabajo en una organización, no siguen un orden ni una estructura, y se empieza a crecer sin tener claros los lineamientos y las directrices dentro del trabajo. 

ITIL ayuda a definir un esquema o un modelo en el trabajo, para que exista un orden dentro de la compañía, precisó.

El tema de tecnología tenía antes una ventaja competitiva, ahora, el diferenciador es cómo la gestionas y la habilitas, para que el negocio tenga más ingresos y cumpla con sus objetivos. 

Por lo tanto, el integrar una buena práctica a la tecnología va a permitir tener la visibilidad de cómo el área de TIC está apoyando un objetivo de negocio. Algunos datos, sobre mejoras de proceso TI, muestran que las organizaciones que utilizan ITIL, logran entre un 20% y 40% de reducción en el esfuerzo para realizar sus operaciones diarias. 

Muchas organizaciones han obtenido ganancias estratégicas al tener un enfoque de Gestión de Servicios de TI, lo cual se ha reflejado en la calidad, exactitud y eficiencia del servicio al cliente.

TENDENCIAS

Actualmente, los desafíos de alineación de negocios y la productividad, han obligado a las empresas a buscar procesos innovadores de acuerdo con funciones, además de tener esquemas de rentabilidad que las hagan más eficientes ante un mercado competitivo, en el que las personas y los procesos de TI son el elemento que hace posible que estas tecnologías se conviertan en un servicio de calidad para las empresas y sus clientes.

ITIL es una mejor práctica que se adapta a los requerimientos de las organizaciones, sobre todo a las áreas de Servicio al Cliente, con la finalidad de Gestionar los Servicios de Tecnologías de Información, integrados con los objetivos del negocio.

PROCESOS DE ITIL

Fase 1: ESTRATEGIA DE SERVICIOS

Esta fase cuenta con 5 procesos:

1. Gestión Estratégica para Servicios de TI

La gestión estratégica para servicios de TI es el proceso responsable de definir y mantenerla perspectiva, posición, planes, y patrones de una organización con respecto a sus servicios y la gestión de los mismos. Una vez que la estrategia ha sido definida, la gestión estratégica de servicios de TI también es responsable de garantizar que se logren los resultados previstos del negocio.

Propósito:

Articular la forma en la que el proveedor de servicios va a lograr el cumplimiento de los objetivos del negocio. Establecer el criterio para decidir qué servicios serán más adecuados y la forma más efectiva y eficiente de gestionarlos.

Objetivos:

• Identificar oportunidades que puedan beneficiar a la organización mediante el análisis del ambiente interno y externo del proveedor de servicios.
• Identificar restricciones que puedan evitar: el logro de resultados del negocio, la entrega de servicios o gestión de servicios; y definir cómo eliminar o disminuir su efecto.
• Acordar la perspectiva de los proveedores de servicio y revisarla regularmente.
• Establecer la relación del proveedor con sus clientes y otros proveedores.
• Producir y mantener el plan de estrategia y asegurar que todos los interesados tengan  copias actualizadas.
• Asegurar que los planes estratégicos hayan sido traducidos en planes tácticos y  operacionales para cada unidad organizacional.
• Gestionar cambios a estrategias y documentos relacionados.

Alcance:

Se aplica a la organización o a cualquier unidad de negocio como un todo.

2. Gestión Financiera para Servicios de TI

Es la función y los procesos responsables de la gestión de la elaboración del presupuesto, la contabilidad y los requerimientos de cobro del proveedor de servicios de TI. La gestión financiera de servicios de TI asegura un nivel adecuado de financiación para diseñar, desarrollar y entregar servicios que respondan a la estrategia de la organización de una manera rentable. 

Propósito:

Asegurar  un nivel apropiado de fondos para diseñar, desarrollar y liberar servicios que cumplan con la estrategia de la organización.

Objetivos:

• Definir y mantener un marco de referencia para identificar, gestionar y comunicar los costos de la provisión de servicios.
• Evaluar el impacto financiero de estrategias de servicios nuevos o modificados.
• Asegurar los fondos para gestionar la provisión de servicios.
• Facilitar buena administración del servicio y activos del cliente para asegurar que la organización cumpla sus objetivos.
• Entender la relación entre los gastos e ingresos y asegurar el balance entre ambos.
• Gestionar e informar la entrega de servicios por parte de los interesados.
•  Ejecutar políticas financieras.
•  Contabilizar el gasto monetario en la creación, entrega y soporte de servicios.
• Pronosticar los requerimientos financieros para que la organización pueda cumplir sus compromisos de entrega de servicios.
• Definir un marco de trabajo para recuperar los costos de provisión de servicio del cliente.

Alcance:

Consiste de tres grandes procesos: elaboración del presupuesto, contabilidad y cobranza.

3. Gestión del Portafolio de Servicios

Es el proceso responsable de la gestión del portafolio de servicios. Este proceso asegura que el proveedor de servicios tiene una combinación adecuada de servicios para satisfacer los requerimientos de resultados del negocio a un nivel adecuado de inversión.

La gestión del portafolio de servicios considera a los servicios en términos de valor que ofrecen al negocio.

Propósito:

Asegurar que se cuenta con la mezcla correcta de servicios para equilibrar la inversión de TI con la capacidad de cumplir los objetivos del negocio.

Objetivos:

• Proporcionar un proceso y mecanismos para permitir investigar y decidir cuáles servicios proporcionar.
• Mantener el portafolio de servicios definitivo articulando las necesidades que cada servicio cubre y los resultados que soporta.
• Proporcionar un mecanismo que permita evaluar la manera en que los servicios apoyan al logro de la estrategia.
• Controlar qué servicios son ofrecidos, bajo qué condiciones y a qué nivel de inversión.
• Dar seguimiento a la inversión en servicios a través de su ciclo de vida, permitiendo a  la organización evaluar su estrategia, así como su capacidad para ejecutar contra la misma.
• Analizar qué servicios ya no están disponibles y cuándo deben ser retirados.

 Alcance:

Son todos los servicios que se planean entregar, los que se están entregando actualmente y los que han sido retirados.

4. Gestión de la Demanda

Es el proceso responsable de entender, anticipar e influir en la demanda servicios por parte de los clientes. Gestión de demanda trabaja con la gestión de capacidad para asegurar que el proveedor de servicios tenga suficiente capacidad para satisfacer la demanda requerida. 

A nivel estratégico, puede involucrar efectuar el análisis de los patrones de actividad del negocio y los perfiles de usuario, mientras que a nivel táctico, puede implicar usar cobros diferenciados para estimular a los clientes a utilizar los servicios de TI en horas con menos actividad o requerir actividades de corto plazo para responder a la demanda inesperada o a la falla de un elemento de configuración.

Propósito:

Entender, anticipar e influenciar la demanda del cliente y trabajar con gestión de capacidad para asegurar que el proveedor de servicios tenga capacidad para cumplir esta demanda.

Objetivos:

• Identificar y analizar los patrones de actividad del negocio para entender los niveles de la demanda.
• Definir y analizar los perfiles de usuarios para entender su relación con la demanda de los servicios.
• Asegurar que los servicios sean diseñados para cumplir con los patrones de actividad del negocio.
• Trabajar con la gestión de capacidad  para asegurar que se contará con los recursos necesarios.
• Anticipar y prevenir o gestionar las situaciones en las que la demanda de un servicio exceda la capacidad.
• Dirigir la utilización de recursos para cumplir los niveles de demanda fluctuantes.

Alcance:

Identifica y analiza los patrones de negocio que inician con la demanda del servicio y cómo diferentes tipos de usuario influencian dicha demanda.

5. Gestión de Relaciones con el Negocio

Es el proceso responsable de mantener una relación positiva con los clientes. La gestión de relaciones del negocio identifica las necesidades del cliente y asegura que el proveedor de servicios sea capaz de satisfacer estas necesidades con un adecuado catálogo de servicios. Este proceso tiene fuertes vínculos con la gestión de niveles de servicios.

Propósito:

Establecer y mantener una relación de negocios entre el proveedor de servicios y el cliente, basada en entender al cliente y sus necesidades.

Identificar las necesidades de los clientes y asegurar que se cubran con el servicio que se provee, conforme el tiempo pase y las circunstancias cambien.

Objetivos

• Asegurar que se entiende la perspectiva de servicio del cliente y que se puedan priorizar los servicios y activos del servicio de forma adecuada.
• Asegurar altos niveles de satisfacción del cliente.
• Establecer y mantener una relación constructiva entre el proveedor y el cliente.
• Identificar cambios en el ambiente del cliente y tendencias tecnológicas que  pudieran impactar el tipo, nivel o utilización del servicio.
• Establecer y articular requerimientos del negocio para servicios nuevos o cambios  en servicios.
•  Asegurar que el proveedor de servicios cumpla con las necesidades del cliente.
• Trabajar con clientes para asegurar que los servicios y niveles de servicio sean  capaces de entregar valor.
• Mediar en casos en que existan requerimientos en conflicto para servicios de  diferentes unidades de negocio.
• Establecer medidas formales de quejas y escalamiento de procesos.

Alcance:

Se enfoca en entender cómo los servicios satisfagan los requerimientos de los clientes.


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Fase 2: DISEÑO DEL SERVICIO

Esta fase cuenta con 8 procesos:

1. Coordinación del Diseño

Es el proceso responsable de coordinar todas las actividades de diseño de servicios, procesos y recursos. Asegura la consistencia y efectividad del diseño de servicios de TI, sistemas de información de gestión de servicios, arquitecturas, tecnologías, procesos, información y métricas, sean estos nuevos o modificados. 

Propósito:

Asegurar que se cumplan las metas y objetivos de la fase de diseño del servicio. Proporcionar y mantener  un punto único de coordinación y control para todas las  actividades y procesos dentro de esta fase del ciclo de vida.

Objetivos:

• Coordinar todas las actividades de diseño a través de proyectos, cambios, proveedores de servicio, recursos. 
• Planear y coordinar los recursos y competencias requeridas para el diseño de servicios. 
• Producir los paquetes de diseño de servicios (SDP’s) [Service Design Package] basados en estatutos de servicios y solicitudes de cambio. 
• Asegurar que diseños de servicios y SDPs son producidos y entregados de la manera acordada a transición  del servicio. 
• Gestionar criterios de calidad.
• Asegurar que los modelos de servicio y diseños de solución de servicio  cumplan con requerimientos estratégicos, de arquitectura, gobierno y otros corporativos. 
• Mejorar la eficiencia y efectividad de las actividades y procesos del diseño del servicio. 
• Asegurar que todas las partes adopten un marco de trabajo común de prácticas de diseño estándares, reusables en forma de actividades, procesos y sistemas de soporte. 
• Monitorear y mejorar el desempeño del ciclo de vida de diseño del servicio.
• Asegurar la consistencia en el diseño de servicios, sistemas de gestión de  información de servicio, arquitecturas, tecnología, procesos y métricas.

Alcance:

Incluye todas las actividades de diseño, particularmente todos los servicios nuevos o modificados que están siendo diseñados para su transición. 


2. Gestión del Catálogo de Servicios

Es el proceso responsable de proporcionar y mantener el catálogo de servicios y de asegurar que esté disponible para aquellos que estén autorizados a acceder a él. 

Propósito:

Proporcionar y mantener una fuente de información única y consistente de todos los servicios acordados y asegurar que esté disponible para todos aquellos autorizados para accederla. 

Objetivos:

• Los servicios que son ejecutados (o que sean preparados para ejecutarse) en un ambiente real. 
• Asegurar que el catálogo de servicios esté disponible para aquellos que cuenten con acceso autorizado. 
• Asegurar que el catálogo de servicios soporte las necesidades cambiantes de los demás procesos  para información del catálogo de servicios, incluyendo toda información de relación y dependencia.

Alcance:

Proveer y mantener información consistente de todos los servicios que estén en transición o hayan transicionado al ambiente de producción.


3. Gestión de Niveles de Servicio

Es el proceso responsable de negociar acuerdos de nivel de servicios alcanzables y  de asegurar que estos se cumplan. Es responsable de asegurar que todos los procesos de gestión de servicios de TI, acuerdos de nivel operativo y de los contratos de soporte sean adecuados para los objetivos de nivel de servicio acordados. Esta gestión monitorea e informa sobre los niveles de servicio, realiza revisiones periódicas de servicios con los clientes e identifica las mejoras requeridas. 

Propósito:

Asegurar que todos los servicios de TI actuales y planeados sean entregados logrando los niveles acordados.

Objetivos:

• Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, informar y revisar el nivel de servicio proporcionado por TI y aplicar medidas correctivas cuando sea apropiado. 
• Proporcionar y mejorar la relación y la comunicación con el negocio y los clientes, en conjunto con la gestión de relaciones del negocio. 
• Asegurar que se desarrollen objetivos específicos y medibles para todos los servicios de TI. 
• Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente con la calidad del servicio entregado. 
• Asegurar que los clientes y TI tengan expectativas claras de los niveles de servicio. 
• Asegurar que se implementen mediciones proactivas para mejorar el nivel de servicio.

Alcances:

• Cooperación con la gestión de relaciones del negocio.
• Negociación y acuerdos de requerimientos futuros, objetivos y la  documentación y gestión de los requerimientos de nivel de servicios (SLR) para todos los servicios nuevos o modificados. 
• Negociación y acuerdo de los requerimientos actuales, objetivos y la documentación y gestión de los acuerdo de niveles de servicio (SLA) para todos los servicios en operación. 
• Gestión y desarrollo del acuerdo de nivel operativo (OLA) para asegurar que los objetivos se alineen con los objetivos de los SLAs. 
• Revisión de todos los contratos de soporte (UC) y acuerdos con la gestión de proveedores a fin de asegurar que se encuentren alineados. 
• Prevención proactiva de fallas en el servicio, reducción de riesgos en el servicio y mejoras en la calidad del servicio.

4. Gestión de la Capacidad

Es el proceso responsable de asegurar que la capacidad de los servicios de TI y la infraestructura de TI puedan cumplir con los requerimientos acordados, relacionados con la capacidad y el desempeño de una manera rentable y oportuna.

La gestión considera todos los recursos necesarios para proporcionar un servicio de TI, y se preocupa de satisfacer las necesidades tanto de la capacidad actual y futura, así como del desempeño del negocio. La gestión de capacidad incluye tres subprocesos: gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad del componente. 

Propósito:

Asegurar que la capacidad de los servicios y la infraestructura de TI cumplan con los requerimientos acordados, relacionados con la capacidad y el desempeño de una manera rentable y oportuna. Se preocupa de satisfacer las necesidades tanto de la capacidad actual y futura, así como del desempeño del negocio.

Objetivo:

• Producir y mantener un plan de capacidad adecuado y actualizado, que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio. 
• Proporcionar una guía a todas las otras áreas del negocio y TI en toda su capacidad (y desempeño) y sus elementos relacionados. 
• Asegurar que el desempeño logrado en los servicios cumpla o exceda todos los acuerdos de desempeño, administrando la capacidad y desempeño de servicios y recursos. 
• Ayudar con el diagnóstico y resolución de incidentes  y problemas  relacionados con desempeño y capacidad. 
• Evaluar el impacto de los cambios en el plan de capacidad y el rendimiento y capacidad de todos los recursos y servicios.

Alcance:

Proporcionar un punto de enfoque y gestión para todos los asuntos de capacidad y desempeño relacionado a los servicios y a los recursos.

5. Gestión de la Disponibilidad

Es el proceso responsable de asegurar que los servicios de TI cumplan con las necesidades actuales y futuras de disponibilidad del negocio de una manera rentable y oportuna. La gestión de disponibilidad define, analiza, planifica, mide y mejora todos los aspectos de la disponibilidad de los servicios de TI, y asegura que todas las infraestructuras de TI, procesos, herramientas, roles, etc., sean apropiados para los objetivos de nivel de servicio acordado para la disponibilidad. 

Propósito:

Asegurar que el nivel de disponibilidad entregado en todos los servicios de TI cumpla con lo acordado y con los SLAs de forma eficiente en costos y tiempo. Se ocupa de niveles actuales y futuros de disponibilidad. 

Objetivos:

• Producir y mantener un plan adecuado y al día, que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio. 
• Proporcionar una guía a todas las áreas del negocio sobre los elementos relacionados con disponibilidad. 
• Asegurar que la disponibilidad de servicio entregada cumple con los objetivos y metas acordados a través de la gestión de servicios y recursos relacionados con el desempeño de la disponibilidad. 
• Apoyar con el diagnóstico y resolución de disponibilidad (relacionando incidentes y problemas). 
• Evaluar el impacto de todos los cambios en el plan de disponibilidad y en el rendimiento y capacidad de todos los servicios y recursos. 
• Asegurar la implementación de mediciones proactivas para mejorar la disponibilidad de los servicios siempre que su costo sea justificable.

Alcance:

Incluye el diseño, implementación, medición, la gestión y la mejora de disponibilidad de los servicios de TI y sus componentes.

6. Gestión de la continuidad de los servicios de TI

Es el proceso responsable de gestionar los riesgos que podría afectar seriamente los servicios de TI. La gestión de continuidad de servicios de TI garantiza que el proveedor de servicios de TI siempre puede entregar niveles mínimos  de servicio que hayan sido acordados, al reducir los riesgos a un nivel aceptable y planifica para la recuperación de los servicios de TI. La gestión de continuidad de servicios de TI da soporte a la gestión de continuidad del negocio. 

Propósito:

Apoyar el proceso total de la gestión de continuidad del negocio asegurando que se puedan entregar niveles de servicio acordados mediante la gestión de los riesgos que pudieran dañar los servicios de TI.

Objetivos:

• Producir y mantener un conjunto de planes de continuidad del servicio de TI que soporten los planes de continuidad del negocio de la organización. 
• Completar ejercicios regularmente de análisis de impacto al negocio y riesgos. 
• Conducir evaluaciones constantes de riesgo y ejercicios de gestión de servicios de TI con un nivel de riesgo acordado. 
• Proporcionar consejos y guías al negocio y TI sobre aspectos de continuidad.
• Asegurar que se cuentan con los mecanismos adecuados de continuidad y recuperación.
• Evaluar el impacto de todos los cambios en el plan de continuidad del  servicio.
• Asegurar que se implementen mediciones proactivas para mejorar la  disponibilidad de los servicios.
• Negociar y acordar los contratos necesarios con proveedores para la  provisión de la capacidad necesaria para la recuperación.

Alcance

Se enfoca en los eventos que pueden considerarse amenazas. El alcance es determinado por la estructura organizacional, la cultura y la dirección estratégica.

7. Gestión de Seguridad de la Información

Es el proceso responsable de asegurar que la confidencialidad, integridad y  disponibilidad de los activos, información, datos y servicios de TI de una organización satisfagan las necesidades acordadas del negocio. La gestión de seguridad de la información da apoyo a la seguridad del negocio y tiene un alcance más amplio que el del proveedor de servicios de TI, e incluye el manejo de documentos, acceso a las instalaciones, llamadas telefónicas, etc. para toda la organización. 

El proceso de gestión de seguridad de la información asegura que los aspectos de seguridad de los servicios y todas las actividades de la gestión del servicio son gestionadas de manera apropiada, controladas y alineadas a las necesidades del negocio y de los riesgos.

Propósito:

Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio y asegurar que la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos de la organización, la información, los datos y los servicios de TI cumplan siempre con las necesidades acordadas del negocio. 

Objetivos: 

Proteger los intereses de quienes dependen de la información.

Para la mayoría de las organizaciones los objetivos de seguridad se han cumplido cuando:.

• La información es observada y entregada sólo a las personas que se les otorga el derecho.
• La información es completa, confiable y disponible cuando es requerida y los  sistemas que la proveen deben de ser capaces de resistir ataques y reponerse de fallas. 
• La información está disponible y es utilizable cuando es requerida y los sistemas que la proveen pueden resistir ataques y recuperarse de fallas o prevenirlas. 
• Las transacciones de negocios y los intercambios de información puedan ser confiables.

Alcance:

Debe ser el punto focal de todos los aspectos de seguridad de TI y debe asegurar que se establezca, mantenga y aplique una política de seguridad que cubra el uso y abuso de sistemas y servicios de TI.

8. Gestión de Proveedores

Propósito:

Obtener valor por el dinero pagado a los proveedores, asegurándose que todos los contratos y acuerdos con proveedores apoyen las necesidades del negocio y que todos los proveedores cumplan sus compromisos contractuales.

Objetivos:

• Obtener valor por el dinero pagado a los proveedores.
• Gestionar la relación con los proveedores.
• Gestionar el desempeño del proveedor.
• Negociar y acordar contratos con proveedores y gestionar su ciclo de vida.
• Mantener una política de proveedores y un sistema de información de la  gestión de proveedores y contratos (SCMIS).

Alcance:

Debe incluir la gestión de todos los proveedores y contratos necesarios para soportar la provisión de servicios de TI del negocio. 

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Fase 3: Transición del Servicio

Esta fase cuenta con 7 procesos:


1. Planeación y Soporte en la Transición

Propósito:

Proveer planeación para la transición del servicio y coordinar los recursos que sean requeridos.

Objetivos:

• Planear y coordinar los recursos para asegurar que los requerimientos de la estrategia del servicio registrados en el diseño del servicio sean efectivamente entregados en la operación del servicio. 
• Coordinar actividades a través de proyectos, proveedores y equipos de servicio. 
• Establecer servicios nuevos o cambios en servicios en sus ambientes que tienen soporte dentro de un costo, calidad y tiempo estimados.
• Establecer sistemas de información, arquitectura de sistemas, procesos de gestión  del servicio, métodos de medición y métricas que cumplan con los requerimientos establecidos durante la fase de diseño, de los servicios nuevos o modificados. 
• Asegurar que todas las partes adoptan un marco común de procesos y sistemas de soporte estándares para mejorar la efectividad  de las actividades integradas de planificación y coordinación de la transición. 
• Proveer planes claros que permitan al cliente y al negocio alinear sus actividades con los planes de transición del servicio. 
• Identificar, gestionar y controlar los riesgos para minimizar la probabilidad de fracaso y de interrupción a través de las actividades de transición; además de asegurar que los temas de transición del servicio, los riesgos y las desviaciones sean informados a las partes interesadas y tomadores de decisiones. 
• Monitorear y mejorar el desempeño de las fases de transición del ciclo de vida del servicio.  

Alcance:

• Mantener políticas, estándares y modelos para las actividades y procesos de la transición del servicio. 
• Guiar cada cambio o servicio nuevo a lo largo de los procesos de transición.
• Coordinar los esfuerzos necesarios para lograr transiciones múltiples en el mismo  período de tiempo.
• Priorizar requerimientos de recursos de transición del servicio.
• Planear el presupuesto y recursos necesarios para la transición del servicio.
• Revisar y mejorar el despeño de las actividades.
• Asegurar que la transición del servicio esté coordinada con las demás fases.

2. Gestión de Cambios

El proceso responsable de controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que se realicen cambios que son  beneficiosos, minimizando la interrupción de servicios de TI. Su propósito es Controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que se realicen cambios benéficos con la mínima interrupción de los servicios de TI.  

Su propósito es:

Controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que se realicen cambios benéficos con la mínima interrupción de los servicios de TI.  

Objetivos:

• 
  
• Responder a las necesidades cambiantes de los clientes, maximizando el valor y reduciendo incidentes, interrupciones y re-trabajo. 
• Responder a los requerimientos cambiantes de los clientes para alinear los servicios con las necesidades del negocio. 
• Asegurar que los cambios son registrados, evaluados, autorizados, priorizados, planeados, probados, implementados, documentados y revisados de manera controlada. 
• Asegurar que todos los cambios en los elementos de configuración se registren en el sistema de gestión de configuración. 
• Optimizar el riesgo general de la empresa – es correcto minimizar los riesgos empresariales pero a veces es conveniente aceptar conscientemente un riesgo dado al beneficio potencial que pueda ofrecer.

Alcance:

Incluye cambios a todas las arquitecturas, sistemas, métodos, procesos, herramientas, métricas, documentación, así como cambios a servicios de TI y otros elementos de configuración.
No es responsable de coordinar todos los procesos de gestión de servicios para asegurar la correcta ejecución de los proyectos. Esta actividad se lleva a cabo mediante la planificación de la transición y soporte.


3. Gestión de Activos de Servicio y de Configuraciones

Es el proceso responsable de asegurar que los activos requeridos, para entregar servicios, estén debidamente controlados, y que haya información precisa y confiable sobre esos activos, además que estén disponibles cuando se necesiten. Esta información incluye detalles de cómo se han configurado los activos y las relaciones entre ellos.

Propósito:

Asegurar que los activos requeridos para liberar un servicio sean controlados de manera adecuada. 
Gestiona la información de los activos de servicio y se asegura que se encuentre disponible cuando se necesite.

Objetivos:

• Asegurar que los activos son identificados, controlados y gestionados a lo largo de su ciclo de vida. 
• Identificar, controlar, registrar, informar, auditar y verificar los servicios y elementos de configuración, incluyendo versiones, línea base y componentes. 
• Gestionar y proteger la integridad de los elementos de configuración a lo largo de su ciclo de vida. 
• Asegurar la integridad de ECs y configuraciones necesarias para el control de los servicios mediante el establecimiento y mantenimiento de un correcto y completo sistema de gestión de configuración. 
• Mantener información actual, histórica y de planes futuros de la configuración de los servicios y ECs. 
• Apoyar los procesos de gestión de servicios de manera efectiva y eficiente proporcionando información de configuración precisa para permitir a la gente tomar las decisiones correctas. 

Alcance:

Las relaciones con proveedores de servicio interno y externo.  La gestión del ciclo de vida de cada elemento de configuración.        


4. Gestión de Liberaciones e Implementaciones

Es el proceso responsable de la planificación, programación y control de la construcción, prueba e implementación de liberaciones y de proporcionar nuevas funcionalidades que son requeridas por el negocio al tiempo que protege la integridad de los servicios existentes. 

Propósito:

Planear, calendarizar y controlar la creación, prueba e implementación de las liberaciones para entregar las nuevas funcionalidades requeridas por el negocio al mismo tiempo que protege la integridad de los servicios existentes.

Objetivos:

• Definir y acordar, en conjunto con clientes e interesados, los planes de liberación e implementación. 
• Crear y probar paquetes de liberación que consisten en ECs relacionados y compatibles unos con otros. 
• Asegurar que la integridad de un paquete de liberación y sus componentes se mantienen a través de actividades de transición y que todos los paquetes de liberación sean almacenados en una DML y registrados correctamente en el sistema de gestión de configuración (CMS). 
• Implementar los paquetes de liberación de la DML al ambiente de producción siguiendo un plan y calendario acordados. 
• Asegurar que todos los paquetes de liberación puedan ser rastreados, instalados, probados, verificados y/o desinstalarse o removerse de ser necesario.  
• Asegurar que los cambios de la organización e interesados son gestionados durante actividades de liberación e implementación. 
• Asegurar que los servicios  nuevos o modificados, con sus respectivos sistemas, tecnologías y organización son capaces de entregar la utilidad y garantía prometida. 

Alcance:

Incluye los procesos, sistemas y funciones para empacar, crear, probar e implementar una liberación al ambiente de producción. Establece las especificaciones del servicio en el paquete de diseño de servicio y formalmente entrega el servicio a las funciones de operación.


5. Validación y Pruebas del Servicio.

Es el proceso responsable de la validar y probar un  servicio de TI nuevo o modificado. Este proceso garantiza que el servicio de TI coincida con la especificación de diseño y satisfaga las necesidades del negocio. 

Propósito:

Asegurar que los servicios de TI, nuevos o modificados, cumplan con las especificaciones de su diseño y cumplan con las necesidades del cliente. 

Objetivos:

• Generar confianza de que la liberación de un servicio nuevo o modificado entregará  los resultados esperados y asegurará el valor al negocio dentro de los costos, capacidades y restricciones proyectadas.  
• Asegurar la calidad de la liberación, sus componentes, el servicio resultante y la capacidad del servicio entregado en la liberación. 
• Ofrecer garantías de que el servicio es adecuado para el propósito
• Asegurar que el servicio es adecuado para el uso.
• Confirmar que los requerimientos hacia el servicio (nuevo o modificado)  establecidos por clientes e interesados han sido definidos de manera correcta, eliminando además cualquier error o variación identificada durante las fases iniciales del ciclo de vida del servicio.  
• Planificar e implementar un proceso estructurado de validación y pruebas que proporciona evidencia objetiva de que el servicio nuevo/modificado apoyará el negocio del cliente y necesidades de los interesados, incluidos los niveles de servicio acordados. 
• Identificar, evaluar y abordar los problemas, errores y riesgos a través de la transición del servicio.

Alcance:

La validación y pruebas del servicio se pueden aplicar a lo largo del ciclo de vida  para asegurar la calidad de cualquier aspecto del servicio y debe completar el servicio extremo a extremo.


6. Evaluación del Cambio

Proceso genérico que considera si el desempeño es aceptable, genera valor, es adecuado y si se puede proceder a la implementación.

Propósito:

Proporcionar medios consistentes y estandarizados para determinar el desempeño de un cambio de servicio.

Objetivos:

• Determinar de forma correcta las expectativas de los interesados  y brindar información a la gestión de cambios.  
• Evaluar los efectos, tanto los intencionales como los no intencionales, de un cambio en el servicio de acuerdo a la capacidad, los recursos y las limitantes organizacionales. 
• Proporcionar resultados del proceso de evaluación para que la gestión de cambios pueda tomar una decisión rápida y efectiva sobre la aceptación o no de un cambio.

Alcance:

Incluye la evaluación formal del cambio y la autorización del mismo.


7. Gestión del Conocimiento

Propósito:

Asegurar que la información correcta sea entregada en el lugar apropiado o a la persona adecuada en el tiempo correcto para  la toma de decisiones informadas.

Objetivos:

• Mejorar la calidad del proceso de toma de decisiones, asegurando que se cuenta con conocimiento confiable y seguro. 
• Permitir al proveedor de servicio ser más eficiente y mejorar la calidad del servicio, incrementando la satisfacción y reduciendo el costo del servicio. 
• Asegurar que el personal tenga un entendimiento claro y común del valor del servicio que proveen a los clientes y las formas en que se obtienen los beneficios al usar dichos servicios. 
• Mantener un SKSM que provea acceso al conocimiento, información y datos apropiados para cada audiencia. 
• Recopilar, analizar, almacenar, compartir, usar y mantener conocimiento, información y datos. 

Alcance:

Es relevante para todas las fases del ciclo de vida del servicio.

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Fase 4: Operación del Servicio

Esta fase cuenta con 9 procesos:

1. Gestión de Eventos

Propósito:

Gestionar eventos a través del ciclo de vida del servicio. Realizar actividades como detectar eventos, darles sentido y determinar las acciones de control adecuadas. Es la base para el monitoreo y control operacional.

Objetivos:

• Detectar todos los cambios de estado significativos para la gestión de un elemento de configuración (EC) o servicio de TI. 
• Determinar las acciones de control adecuadas para eventos y asegurar que sean comunicadas a las funciones adecuadas.
• Proporcionar el disparador, o punto de entrada, para la ejecución de muchos procesos de operación del servicio y actividades de gestión de operaciones. 
• Proporcionar los medios para comparar el desempeño de operación real contra los estándares de diseño y acuerdo de niveles de servicio (SLA).
• Proporcionar una base para el aseguramiento del servicio, informes y mejora del  servicio.

Alcance:

La gestión de eventos se puede aplicar a cualquier aspecto de la gestión del servicio  que necesite ser controlada y que pueda ser automatizada.


2. Gestión de Incidentes

Es el proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los incidentes. La gestión de incidente asegura que se restablezca la operación normal de servicio lo antes posible y se minimice el impacto al negocio.

Propósito:

Restablecer la operación normal del servicio lo más pronto posible y minimizar el impacto adverso a las operaciones del negocio, asegurando se mantenga el nivel de calidad del servicio acordado.

Objetivos

• Asegurar que los métodos y procedimientos estandarizados sean usados para responder, analizar, documentar, informar y gestionar continuamente los incidentes, de una manera pronta y eficiente.
• Incrementar la visibilidad y comunicación de incidentes para el negocio y personal de soporte de TI. 
• Mejorar la percepción del negocio de TI mediante un enfoque profesional en soluciones rápidas y una comunicación de incidentes cuando ocurran. 
• Alinear las actividades de gestión de incidente y las prioridades con las del negocio. 
• Mantener la satisfacción del usuario con la calidad de servicios de TI.

Alcance

Incluye todo evento que interrumpa o que podría interrumpir un servicio. Esto incluye eventos comunicados directamente por usuarios, ya sea a través del service desk o de una conexión de gestión de eventos con las herramientas de gestión de incidente.


3. Cumplimiento de Solicitudes

Propósito:

Proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio de los usuarios.

Objetivos:

• Mantener la satisfacción de usuarios y clientes con eficiencia y manejo profesional de todas las solicitudes de servicio. 
• Proporcionar un canal para recibir las solicitudes de usuarios y servicios estándares para los cuales existen aprobaciones predeterminadas y un proceso de calificación. 
• Proporcionar información a clientes y usuarios relacionada con la disponibilidad de los servicios y los procedimientos para obtenerlos. 
• Establecer un medio para la entrega y aprovisionamiento de componentes asociados con servicios estándares (por ejemplo licencias, equipo básico). 
• Asistir con información general y atender quejas y comentarios.

Alcance

El proceso que se requiere cumplir por la solicitud podrá variar dependiendo de lo que se está solicitando exactamente.
Generalmente se puede dividir en un conjunto de actividades que se tienen que realizar.


4. Gestión de Problemas

Es el proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los problemas. La gestión de problemas previene proactivamente la ocurrencia de incidentes y minimiza el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.

Propósito:

Gestionar el ciclo de vida de los problemas desde su primera identificación hasta su investigación, documentación y eliminación.
Minimizar el impacto adverso de incidentes y problemas en el negocio causados por  errores subyacentes en la infraestructura de TI y prevenir proactivamente la recurrencia de incidentes relacionados con estos errores.

Objetivos:

• Responsable de la administración del ciclo de vida de todos los problemas.
• Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentes, eliminar incidentes recurrentes y minimizar el impacto de los incidentes que no pueden ser prevenidos.

Alcance:

• Incluye todas las actividades requeridas para diagnosticar la causa raíz de los incidentes y para determinar la solución a posibles problemas. Se asegura que la resolución se implemente siguiendo los procesos, especialmente gestión de cambios y gestión de liberación e implementación.
• Mantiene la información de los problemas, sus soluciones temporales o definitivas, de manera que la organización sea capaz de disminuir el número e impacto de los incidentes en el tiempo.

5. Gestión de Accesos

Es el proceso responsable de permitir que los usuarios hagan uso de los servicios de TI, datos u otros activos. Gestión de acceso ayuda a proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos, garantizando que sólo los usuarios autorizados pueden accederlos o modificarlos. La gestión de acceso implementa las políticas de gestión de seguridad de la información y a veces, es conocido como gestión de permisos o gestión de la identidad.

Propósito:

Proporcionar el privilegio a los usuarios adecuados para el uso de un servicio o grupo de servicios.

Objetivos:

• Gestionar accesos a los servicios basado en políticas y acciones definidas en la gestión de seguridad de la información. 
• Responder eficientemente a las solicitudes de acceso a los servicios, de cambios de derechos de acceso o de restricción de accesos. 
• Supervisar el acceso a servicios y asegurar que los privilegios proporcionados  no se están usando inadecuadamente.

Alcance:

Es la ejecución de las políticas establecidas en la gestión de seguridad de la información.
Asegura que los usuarios tengan el derecho a usar un servicio pero no se asegura que el acceso se encuentre disponible en los tiempos establecidos, dicha actividad se provee en la gestión de la disponibilidad.

Funciones:

Es un equipo o grupo de personas y las herramientas u otros recursos que ellos utilizan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades.


6. Service Desk

El Service Desk es el único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los  usuarios. 
Un Service Desk típico maneja incidentes y solicitudes de servicio y también maneja la comunicación con los usuarios.

Objetivos

• Registrar detalle de todos los incidentes y solicitudes de servicio, categorizarlos y priorizarlos. 
• Proporcionar investigación y diagnóstico de primera línea. 
• Resolver incidentes y solicitudes de servicio; de ser posible, al primer contacto. 
• Escalamiento de incidentes y solicitudes de servicio que no puedan ser resueltos dentro de los tiempos acordados. 
• Mantener a los usuarios informados del progreso. 
• Cerrar todos los incidentes resueltos, solicitudes y otras llamadas. 
• Conducir encuestas de satisfacción de clientes/usuarios. 
• Comunicarse con los usuarios – mantener informados del progreso de incidentes, notificar sobre impedimento de cambios o interrupciones acordadas, etc. 
• Actualizar el CMS bajo la dirección y aprobación de la gestión de activos de servicio y configuración, si así ha sido acordado.

7. Gestión Técnica

Es la función responsable de proporcionar las competencias técnicas para dar soporte a los servicios de TI y a la gestión de la infraestructura de TI. La gestión técnica define los roles de los grupos de soporte, así como las herramientas, procesos y procedimientos requeridos.

Objetivos:

• Ayudar a planear, implementar y mantener una infraestructura técnica  estable para soportar los procesos de negocio de la organización a través de:
• Topología técnica con buen diseño, altamente resistente y rentable. 
• Uso de habilidades técnicas adecuadas para mantener la infraestructura técnica en condiciones óptimas. 
• Pronto uso de habilidades técnicas para diagnosticar con rapidez y resolver fallas técnicas cuando ocurran.

8. Gestión de Operaciones de TI

Es la función dentro de proveedor de servicios de TI que realiza las actividades diarias necesarias para gestionar los servicios TI y dar el soporte a la infraestructura de TI. Esta gestión incluye el control de operaciones de TI y la gestión de instalaciones.

Objetivos:

• Mantener un estado adecuado para lograr estabilidad en los procesos y actividades que se realizan diariamente. 
• Investigar regularmente y proponer mejoras en el servicio reduciendo costos pero manteniendo la estabilidad. 
• Aplicar rápidamente habilidades operacionales para diagnosticar y resolver cualquier falla de operaciones de TI que ocurra.

9. Gestión de Aplicaciones

Es la función responsable de gestionar las aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida.

Objetivos:

• Dar soporte a los procesos de negocio de la organización ayudando a identificar requerimientos de funcionalidad y utilidad para el software de aplicación. 
• Ayudar en el diseño y desarrollo de esas aplicaciones y darles soporte y mejora.
• Estos objetivos  se logran a través de:
• Aplicaciones que son bien diseñadas, flexibles y rentables. 
• Asegurar que la funcionalidad requerida esté disponible. 
• La organización de habilidades técnicas adecuadas para mantener aplicaciones operacionales en condiciones óptimas. 
• Cambiar el uso de habilidades técnicas para agilizar el diagnóstico y resolver cualquier falla técnica que ocurra.

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Fase 5: Mejora Continua del Servicio

Esta fase cuenta con un solo proceso dividido en 7 pasos:

La fase de mejora continua del servicio se denomina CSI,  por si siglas en inglés, Continual Service Improvement.  Es una etapa en el ciclo de vida de un servicio, que asegura que los servicios están alineados con necesidades cambiantes del negocio por medio de la identificación e implementación de mejoras en los servicios de TI que dan soporte a los procesos de negocio.   

El desempeño del proveedor de servicios de TI es medido en forma continua y se realizan las mejoras a los procesos, los servicios de TI y la infraestructura de TI, con el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.

La mejora continua del servicio incluye el proceso de mejora de siete pasos:

1. Identificar
2. Definir
3. Recopilar
4. Procesar
5. Analizar
6. Presentar
7. Implementar

Este proceso mide continuamente el desempeño del proveedor de servicios de TI para realizar las mejoras a los procesos, a los servicios y, a la infraestructura de TI; con el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.  
Objetivos

Identificar oportunidades para mejorar servicios, procesos, herramientas, etc.
Reducir el costo de proporcionar servicios y asegurar que los servicios de TI permitan lograr los resultados requeridos por el negocio. 
Identificar qué necesita ser medido, analizado e informado para establecer oportunidades de mejora. 
Revisar continuamente logros del servicio para asegurar que cumplan con los  requerimientos del negocio.
Entender qué medir, por qué medirlo y definir cuidadosamente el resultado exitoso.

1. Identificar la Estrategia de Mejora

• Visión.
• Necesidades del negocio. 
• Estrategia.
• Metas tácticas.
• Metas operacionales.

2. Definir

• ¡Lo que se va a medir!

3. Recopilar Datos

• ¿Quién? ¿Cómo? ¿Cuándo?
• Criterio para evaluar la integridad de los datos.
• Metas operativas.
• Medición del servicio.

4. Procesar los Datos

• Formato.
• Frecuencia.
• Herramientas y sistemas.
• Precisión

5. Analizar

• Tendencias.
• Objetivos.
• Mejoras requeridas.

6. Presentar y Utilizar la Información

• Resumen de evaluación.
• Planes de acción.

7. Implementar Mejoras

• Implementar mejoras al servicio