MARCO DE REFERENCIA ITIL
DEFINICIÓN
ITIL
Marco de referencia que describe un conjunto de mejores prácticas y recomendaciones para la administración de servicios de TI, con un enfoque de administración de procesos. Es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general.
ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.
Cabe destacar que ITIL no es una metodología de desarrollo de software: mientras el desarrollo de software (o cualquier tipo de soluciones de IT) hace foco en sistemas que aún no existen o están en desarrollo, ITIL ofrece métodos de control y mejoras para los servicios/productos que se encuentra en la etapa productiva.
Como marco de referencia, ITIL se creó como un modelo para la administración de servicios de TI e incluye información sobre las metas, las actividades generales, las entradas y las salidas de los procesos que se pueden incorporar a las áreas de TI.
ITIL ha sido adoptado por miles de organizaciones en todo el mundo, incluyendo la NASA, Microsoft y HSBC.
ANTECEDENTES
Aunque se desarrolló durante los años 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada hasta mediados de los años 1990. Esta mayor adopción y conocimiento ha llevado a varios estándares, incluyendo ISO/IEC 20000, que es una norma internacional cubriendo los elementos de gestión de servicios de TI de ITIL.
En 1987 la CCTA, un organismo del gobierno británico (ahora llamado la OGC) inició un proyecto llamado GITIMM (Government IT Infrastructure Management Method), en el cual involucraron a varias firmas de consultoría para investigar y documentar las mejores prácticas para planear y operar la infraestructura de TI. Poco después, conforme el proyecto evolucionaba de administración de infraestructura a administración de servicios de TI, se le cambió el nombre a ITIL.
A principios de los años 1980, IBM documentó los conceptos originales de Gestión de Sistemas en una serie de cuatro volúmenes titulada A Management System for Information Systems (sic). Estos ampliamente aceptados “yellow books” fueron aportaciones claves para el conjunto originales de libros de ITIL. Otras publicaciones de IBM y comentarios de los autores de ITIL aclaran que los yellow books fueron cruciales para el desarrollo del Servicio de Soporte pero que el volumen de Entrega de Servicios no tomó prestado de ellos hasta tales extremos.
ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un área específica dentro de la Gestión de TI. Los nombres ITIL e IT Infrastructure Library (‘Biblioteca de infraestructura de TI’) son marcas registradas de la Office of Government Commerce (Oficina de comercio gubernamental, OGC), que es una división del Ministerio de Hacienda del Reino Unido.
ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y gestión de las operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming.
Las recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas en los años 1980 por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la información y al reconocimiento de que sin prácticas estándar, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban independientemente sus propias prácticas de gestión de TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayores costes.
En abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, desapareciendo como organización separada.
En diciembre de 2005, la OGC emitió un aviso de una actualización a ITIL, conocida comúnmente como ITIL v3, que estuvo planificada para ser publicada a finales de 2006; habiendo sido realizada en junio de 2007. Se esperaba que la publicación de ITIL versión 3 incluyera cinco libros principales, concretamente: Diseño de Servicios de TI, Introducción de los Servicios de TI, Operación de los Servicios de TI, Mejora de los Servicios de TI y Estrategias de los Servicios de TI, consolidando buena parte de las prácticas actuales de la versión 2 en torno al Ciclo de Vida de los Servicios.
QUE ES ITIL
ITIL es un enfoque ampliamente aceptado para la Gestión de Servicios de TI (ITSM), que ha sido adoptado por los individuos y organizaciones en todo el mundo. ITIL proporciona un conjunto coherente de las mejores prácticas, procedentes de los sectores público y privado a nivel internacional.
ITIL aboga por que los servicios de TI están alineados con las necesidades de la empresa y apoyan sus procesos centrales. Se proporciona orientación a las organizaciones e individuos sobre el uso de las TI como una herramienta para facilitar el cambio de negocios, la transformación y el crecimiento.
El servicio de Gestión de Mejores Prácticas de ITIL es apoyado por un sistema de certificación que permite a los profesionales para demostrar sus habilidades en la adopción y adaptación del marco para hacer frente a sus necesidades específicas.
Los particulares pueden conseguir varias certificaciones oficiales ITIL. Los estándares de calificación ITIL son gestionados por la ITIL Certification Management Board (ICMB) que agrupa a la OGC, a itSMF International y a los dos Institutos Examinadores existentes: EXIN (con sede en los Países Bajos) e ISEB (con sede en el Reino Unido).
Existen tres niveles de certificación ITIL para profesionales:
- Foundation Certificate (Certificado Básico): acredita un conocimiento básico de ITIL en gestión de servicios de tecnologías de la información y la comprensión de la terminología propia de ITIL. Está destinado a aquellas personas que deseen conocer las buenas prácticas especificadas en ITIL.
- Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable): destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseño de procesos de administración de departamentos de tecnologías de la información y en la planificación de las actividades asociadas a los procesos.
- Manager's Certificate (Certificado de Director): garantiza que quien lo posee dispone de profundos conocimientos en todas las materias relacionadas con la administración de departamentos de tecnologías de la información, y lo habilita para dirigir la implantación de soluciones basadas en ITIL.
SIGNIFICADO DE SUS SIGLAS
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) por sus siglas en inglés, significa: Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información.
ITIL se considera a menudo junto con otros marcos de trabajo de mejores prácticas como; la ISPL (‘Biblioteca de adquisición de servicios de información’), la ASL, (‘Biblioteca de servicios de aplicativos’), el método de desarrollo de sistemas dinámicos (DSDM), el Modelo de Capacidad y Madurez (CMM/CMMI) y a menudo se relaciona con la gobernanza de tecnologías de la información mediante COBIT.
VERSIONES DE ITIL
- · 1981: IBM Yellow Books
- · 1986: Inicia el desarrollo de ITIL
- · 1989: Primeras publicaciones de ITIL
- · 1991: Fundación del grupo de usuarios (itSMF) en Reino Unido
- · 2000: Publicación de ITIL Versión 2
- · 2007: Publicación de ITIL Versión 3
- · 2011: Publicación de ITIL (Versión 3) Edición 2011
ITIL ha sido publicado, a lo largo de sus distintas versiones, en forma de un conjunto de libros, cada uno de ellos dedicados a una práctica específica dentro de la gestión de TI. La versión 1 posee unos 30 libros.
ITIL V1 (1980´s – 1990´s)
Servicio de TI (ITILv1): Un conjunto de funciones relacionadas proporcionadas por los sistemas de TI en apoyo de una o más áreas de negocio, que a su vez pueden estar formados por software, instalaciones de hardware y de comunicaciones, percibidas por el cliente como un todo coherente y autónoma entidad. Un servicio de TI puede variar de acceso a una sola aplicación, como por ejemplo un sistema de contabilidad general, a un complejo conjunto de instalaciones que incluyen muchas aplicaciones, así como la automatización de oficinas, que podrían ser repartidos en varias plataformas de hardware y software.
ITIL V2 (2000)
Servicio de TI (ITILv2): Un conjunto de componentes relacionados proporcionados en apoyo de uno o más procesos de negocio. El servicio comprenderá una gama de elemento de configuración (CI tipos), pero será percibida por los clientes y usuarios como una entidad única, coherente autónomo.
ITIL V3 (2007/2011)
Servicio de TI (ITILv3): Un servicio proporcionado a uno o más clientes, por un proveedor de servicios de TI. Un Servicio de TI se basa en el uso de tecnología de la información y es compatible con la del cliente Procesos de Negocio. Un servicio de TI se compone de una combinación de personas, procesos y tecnología y debe definirse en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
ANTECEDENTES DE CADA VERSIÓN
Versión 1 (ITIL V1)
En su versión número 1 con vigencia desde 1989 hasta 1995 contaba con 31 publicaciones que comprendían todas las etapas de la entrega y soporte de los servicio.
Consistía de 10 libros principales que cubrían dos grandes temas: “Soporte al servicio” y “Entrega del servicio”. Una serie de libros complementarios que cubrían temas como la administración de la continuidad o cuestiones relacionadas con el cableado.
Versión 2 (ITIL V2)
En su versión número 2 vigente desde 2000 hasta 2004, ITIL entrega a sus seguidores 7 publicaciones, cubriendo todas las etapas de la entrega y el soporte de los servicios.
Reunió los 19 libros principales en sólo 2, mientras que otros temas siguieron en libros separados, dando así un total de 7 libros:
- Soporte al servicio
- Entrega del servicio
- Administración de la seguridad
- Administración de la infraestructura ICT
- Administración de las aplicaciones
- La perspectiva del negocio
- Planeación para implantar la administración de servicios
Para hacer a ITIL más accesible (y menos costosa) a aquellos que deseen explorarla, uno de los objetivos del proyecto de actualización ITIL versión 2 fue agrupar los libros según unos conjuntos lógicos destinados a tratar los procesos de administración que cada uno cubre. De esta forma, diversos aspectos de los sistemas de TIC, de las aplicaciones y del servicio se presentan en conjuntos temáticos.
Los libros que posee ITIL v2 son: Mejores prácticas para la Provisión de Servicio, Mejores prácticas para el Soporte de Servicio, Gestión de la infraestructura de TI, Gestión de la seguridad, Perspectiva de negocio, Gestión de aplicaciones, Gestión de activos de software, Planeamiento de implementar la Gestión de Servicios e Implementación de ITIL a pequeña escala.
Versión 3 (ITIL V3)
La versión número 3 del 2007, viene con mucho más versatilidad y enfocándose al ciclo de vida del servicio. Con 5 publicaciones, publicaciones complementarias y servicios web ITIL v3 da a TI el verdadero valor en los procesos de negocio. Consta de cinco libros:
- Estrategia de servicios.
- Diseño de servicios
- Transición de servicios.
- Operación de servicios.
- Mejora continua de servicios.
Actualización del 2011
Cuatro años después de la introducción de ITIL V3 se han actualizado sus recomendaciones para recoger las reacciones de usuarios y formadores. La nueva edición ITIL 2011 se publicó a finales de julio de 2011, en un principio solo en inglés.
ITIL 2011 es una versión actualizada pero no una versión nueva. No se añadieron nuevos conceptos sino que se pretendía corregir faltas y depurar todos los libros de incongruencias en textos y diagramas.
En lo que respecta al examen de ITIL, no se necesita ninguna nueva cualificación, tan solo se adaptará la documentación formativa y el examen a las recomendaciones más actuales.
Parece ser que existen asimismo nuevas normas en lo que a denominaciones se refiere: ya que "ITIL V3 (edición de 2011)" sonaba algo enrevesado e ITIL V2 carece de relevancia, la nueva versión se denomina "ITIL 2011" o simplemente "ITIL", mientras que se califica a la primera edición de ITIL V3 como "ITIL 2007".
La certificación de los profesionales en ITIL v1 y v2 sigue siendo vigente, NO CADUCA.
ITIL V2 vs ITIL v3
La principal diferencia entre ITIL V3 y V2 radica en la nueva estructura del Ciclo de Vida del Servicio, orientada a una oferta de servicios de TI más exitosa a largo plazo para el cliente.
La prestación de servicios, dividida en ITIL V2 en las dos disciplinas básicas "Service Support" y "Service Delivery", se reestructuró en favor del Ciclo de Vida del Servicio en una nueva estructura orientada claramente a las cinco fases del ciclo de vida de los servicios de TI.
INSTITUCIÓN QUE PUBLICO ITIL
Este Marco fue desarrollado a finales de 1980 por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico.
CCTA fue un gobierno del Reino Unido agencia que proporciona soporte informático y de telecomunicaciones a los departamentos gubernamentales.
ITIL es libre de utilización. Fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la informática para alcanzar sus objetivos corporativos.
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